Случай первый

Ресторан работает уже несколько лет, пользуется популярность в своем городе, посетители есть. Рентабельность снизилась до 10% и меньше по сравнению с 30—35% несколько лет назад. Случаев, когда посетители в ресторане есть, заполняемость выше 50%, а рентабельность неуклонно падает, не так уж и редки.

Причинами такого безобразия могут быть:

1. Банальное воровство со стороны персонала кухни. Фактические затраты сырья на приготовление одного блюда больше, чем это необходимо. Технологические карты не соответствуют действительности, отдельные позиции явно завышены. Самый анекдотический случай подобного воровства, с которым довелось столкнуться — в карте указан вес риса (сухого) 200 грамм, на выходе риса сваренного — тоже 200 грамм. Каждый, кто хоть раз видел рис в глаза, знает, что при варке он увеличивается в размерах в 4 раза. Значит, рис «сделал ноги» в известном направлении.

Что делать: пересмотреть технологические карточки, для этого все блюда отрабатываются, вся продукция взвешивается до и после приготовления. Естественно, все это должно происходить в присутствие незаинтересованных лиц.

2. Непорядочность отдела снабжения. В этом случае себестоимость продуктов несколько выше, чем в целом на рынке. Иногда это происходит не по злому умыслу, в из-за лени отдела снабжения. Например, цены на мясо, птицу или овощи понизились, а в калькуляциях указана цена полугодичной давности. Тогда даже если технологические карты верны, калькуляционные завышены.

Что делать: регулярно проверять закупочные цены, проводить мониторинг рынка. Конечно, борьба за снижение себестоимости блюд не должна влиять на качество продукции. Для этого не нужно покупать самый дешевый и некачественный продукт, цены должны быть адекватны качеству, а качество должно соответствовать уровню ресторана.

3. Выход блюда не соответствует заявленному в меню. Если в предыдущем случае «страдает» только владелец ресторан, то здесь уже затрагиваются интересы посетителей. Видя загадочные цифры в меню 200/40 или 150/30, гость легко может представить, сколько именно он съест. И если вместо заявленных 200 грамм еды ему приносят маленькое нечто в середине тарелки, приятных мыслей о ресторане не возникнет. К сожалению, далеко не все посетители вслух высказывают свое недовольство, многие просто уходят навсегда. К конкурентам.

Что делать: проверять блюда перед выдачей в зал, тщательно их взвешивать.

4. Учетные процессы выстроены неправильно. Или вообще не выстроены. В этом случае учет наличных и безналичных денег, складской учет строится «на глазок». В этом случае сам «глазок» может оказаться лицом заинтересованным.

Что делать: установить программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать все бизнес-процессы в ресторане. Однако, если технологические и калькуляционные карты завышены, программное обеспечение не спасает.

Случай второй

Ресторан прекрасно себя чувствовал, на недостаток посетителей не жаловался. И вдруг (а это всегда происходит вдруг) поток гостей стал уменьшаться вплоть до полного отсутствия. Действия, которые предпринимают владельцы или управляющие в этом случае, носят судорожный характер. Обычно срочно увеличиваются затраты на рекламу, или проводится рекламная акция, или увольняется директор, шеф-повар и прочее. На самом деле целесообразно вначале понять, почему клиенты уходят, куда именно и чего им не хватает, и только потом предпринимать какие-либо шаги. Лечение зависит от правильного диагноза.

В чем же причины:

1. Появились конкуренты, которые «оттянули» на себя посетителей. Возможно, у них лучше меню, ниже цены, существуют какие-либо особые условия для гостей — скидки, музыкальная программа и прочее.

Что делать: постоянно проводить мониторинг конкурентов, которые расположены в близлежащем районе и в городе вообще. Приходить к ним в качестве гостей, пробовать блюда и напитки, анализировать цены, дополнительные услуги. Самая большая ошибка — считать, что у вашего заведения конкурентов нет (эту фразу мне уже приходилось слышать). После проведения подобного мониторинга можно выявить, что именно стоит изменить или усилить. Например, у конкурентов может быть более яркое меню, интересные блюда. А у вас — давно приевшиеся всем салаты.

Вот некоторые позиции, которые следует детально исследовать у конкурентов:

• блюда кухни (выход блюд, эффектность подачи, на какой посуде, вкусовые качества);
• напитки (ассортимент, карта вин, разливное пиво, кофейная и чайная карты, форма подачи, вкусовые качества);
• соотношение цена-качество (одно и то же блюдо у конкурентов может быть вкуснее и стоить дешевле);
• есть ли особые позиции (бизнес-ланчи, завтраки, банкетное меню, детское меню);
• интерьер (насколько уютный/неуютный, как расставлены посадочные места, какие детали привлекают внимание, насколько удобная или неудобная мебель, соответствует ли освещение, как выделяется фасадная группа);
• есть ли парковка;
• как выстроено обслуживание (как встречают и провожают, внешний вид персонала, быстрота обслуживания, рекомендуют ли блюда и напитки);
• есть ли особые условия для клиентов (клубная система, накопительные скидки);
• есть ли дополнительные услуги (музыкальная программа, акции к праздникам);
• насколько активно проводится рекламная кампания и работа с клиентами.

Результатами подобного анализа конкурентов еще нужно воспользоваться должным образом, ведь простое копирование принесет только вред. Самый простой способ выяснить, в каком именно направлении двигаться — спросить у своих посетителей (тех, которые еще остались) и у своего персонала. В первом случае можно провести анкетирование посетителей, чтобы выяснить, что именно им нравится (если они еще у вас, значит, что-то их привлекает) и что не нравится: кухня, цена, интерьер, обслуживание и так далее, и исправлять именно это. Во втором случае можно поговорить с персоналом (официантами, администраторами, барменами). Круг их общения достаточно велик, общаются они и с коллегами из других заведений и всегда могут сказать, какая информация звучит о вашем заведении и где видели ваших бывших клиентов.

2. Заведение «устарело». Обычно это происходит с теми ресторанами, которые имеют долгую славную историю. Однако никогда не следует забывать, что ресторанный бизнес, как и любой другой, имеет свой жизненный цикл, который зависит от типа предприятия и его целевой аудитории. Для традиционного ресторана жизненный цикл составляет 5—8 лет (в разных городах по-разному), для ночного клуба — 2 года. «Старение» заведения связано прежде всего с ростом конкуренции (см.выше).

Что делать: в большинстве случае единственным выходом является полная реконструкция предприятия в соответствии с требованиями рынка. Но так бывает не всегда. Иногда спад происходит из-за того, что новых посетителей не прибавляется, а старых и верных осталось немного. Выход — привлечь новых клиентов. Ответ на вопрос «чем привлечь» может дать детальный анализ рынка и конкурентов в частности. Например, привлекательными могут быть музыкальная программа, или обновленное меню. А вот вопрос «как привлечь» относится к области рекламы. Рекламная кампании ресторана — это тот обязательный инструмент, который позволяет не только выдавать полезную для потребителей информацию, но и просто «звучать» на рынке. Благодаря продуманной рекламной кампании некоторым ресторанам успешно удалось выбраться из глубокого спада.

Случай третий

Ресторан работает достаточно успешно, но регулярно, как фазы Луны, наблюдается спад прибыли. Подобные спады могут быть:

• ежедневно в послеобеденное время.
• еженедельно по понедельникам и воскресеньям.
• ежегодно в холодное или теплое время года.

Что делать: прежде всего выявить временные рамки «спадов». Для борьбы с послеобеденным затишьем можно использовать такой инструмент, как скидки на основное меню с 15:00 до 18:00. Для борьбы с «критическими днями» целесообразно также использовать скидки или проводить маркетинговые акции (бокал пива в подарок, десерт к основному блюду, в воскресенье проводить детский день). С ежегодными колебаниями сложнее. Для городского ресторана самое лучшее время — период с сентября по апрель. Лето целевая аудитория предпочитает проводить в отпусках, в парках и в загородних ресторанных комплексах. Одним словом, на природе. Уменьшить пагубное влияние лета поможет летняя площадка и хорошее кондиционирование залов. Для ресторана, расположенного за городом, в парке и иной рекреационной зоне лето, наоборот, самый чудесный период. Зато зимой такое заведение может быть привлекательным для проведения банкетов, фуршетов по поводу различных праздников (большие залы и уединенное расположение тому способствуют). Для загороднего или расположенного на трассе заведения в холодное время года улучшить ситуацию помогут сауны и гостиничные номера. Поэтому уже на этапе планирования такого предприятия нужно предусматривать «зимний спад» и компенсировать его дополнительными услугами.