Многие из Вас или же Ваши администраторы, наверное, сталкивались с рядом проблем, решить которые дипломатично удается не всегда.
Вот некоторые из них и их, по нашему мнению, клиентоориентированные решения:

Клиент утверждает, что в счет включены блюда, которые он не заказывал

Решение
Напомните Гостю, читая с блокнота, все, что он заказал от начала до конца: «Перепрошую, давайте відновимо Ваше замовдення: по приході Ви замовили 50 г мартіні для дами, пиво для себе, а також вінегрет та сациві. Потому ви дозамовили ще мартіні і по склянці соку. Якщо звірити з рахунком – все співпадає».

Если Гость продолжает настаивать на своем, обратитесь к администратору, которому подробно изложите ситуацию.

Администратор должен уверить, что наше заведение создано для Клиента и мы ни в коем случае никого не обманываем, например: «Перепрошую, але ми працюємо заради наших Гостей, а ви – один з них і вас ми особливо раді бачити. З нашої сторони було б зовсім не солідно вас обманювати. Ми, звичайно, можемо викреслити цю страву з рахунку, але наступного разу будемо змушені просити вас підписуватися під вашим замовленням».

В данном решении ситуации использованы многие методы убеждения Клиента: убеждение, «обезоруживание добротой» (почти лесть) и предупреждение (но не угроза!)

Клиент отказывается платить

Решение
Совет официанту: предупредите Клиента, что Вы вынуждены будете позвать администратора: «На жаль, такі питання не входять в мою компетенцію. Сума вашого замовлення може бути вирахувана з моєї зарплатні, тому я вимушена покликати адміністратора» (таким образом вежливо «давите на жалость»).

Администратор в таком случае ни в коем случае не выясняет отношения в зале, а просит проследовать в служебное помещение или отойти в сторонку. Там администратор показывает счет и просит Клиента расписаться на нем, а также составить объяснительную записку, почему он не может рассчитаться по счету. (такое, как правило, очень «остужает пыл»: лишний раз расписываться да еще и в подхмелевшем состоянии…)

Если у клиента просто нет с собой денег, администратор должен получить в залог ценные предметы (телефон, золото, документы) и написать расписку о получении, которую передает Клиенту до получения суммы счета.(Клиент тоже должен быть уверен, что его не обманут).

Если Клиент никак не идет на контакт, администратор имеет право вызвать наряд милиции для оформления административного нарушения.(крайне нежелательная мера. Иногда Гостя лучше отпустить без скандала (если счет позволяет) и в следующий раз не обслуживать)
.

Клиент пристает к Вам с интимными предложениями

Решение
Зачастую, это провокация. Клиент хочет самоутвердиться за ваш счет. Такое бывает редко, но это чрезвычайно обидно. Ничто так не обезоружит клиента как спокойный и добрый ответ. Например: «Дякую за Ваші компліменти. Ми теж дуже раді бачити вас у нашому ресторані.

 На жаль, я не в праві вирішувати особисті справи в торговому залі, а після роботи мене з нетерпінням чекає коханий чоловік/дружина».

Если Гость чересчур напорист и не реагирует на ваши ответы или, более того, откровенно пошлит, вы можете предложить поменять ему администратора/официанта: «Дуже шкода, що моє обслуговування вас не влаштовує. Можу запропонувати вам іншого адміністратора/офіціанта».

Игнорируйте пошлость, отвечая стандартными фразами, не имеющими связи с его обращениями: «Можливо, Вам іще вина/пива? Щось на десерт?»